服务的特征

日期:2018-09-11 / 人气: / 标签:服务

    对大多数服务而言,一般有以下的共同特征:
    (1)无形性
    无形性是服务的最主要特征。
    ①服务及组成服务的要素很多具有无形的性质,让人不能触摸或无法凭肉眼看得见o
    ②服务不仅其本身是无形的,甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达出消费服务的感受。
    ③购买则依赖于以前的消费经验。
 
    (2)生产和消费不可分离性
    服务的生产和消费具有不可分离的特征,即服务的生产和消费是同时进行的,服务人员是如网上贸易、远距离电视教学等,服务生产者和消费者也是以互联网或电视传播等媒介发生接触,其服务的生产(提供)过程和消费过程也是不可分离的。
 
    (3)不是实物,是一系列的活动或过程
    服务不是有形产品,即不是实物,服务是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方,也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程。服务的供方不可能按传统的方式来控制服务的质量,也无法按传统的方式对服务进行营销。如果服务尚未出售,尚未供顾客消费,就谈不上对服务质量进行生产前的控制。一般而言,服务生产过程的大部分是不可见的,顾客可见的生产过程只是整个服务生产过程的一小部分。因此,顾客必须十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程,对所看见的活动或过程进行仔细地体验和评估。
 
    (4)差异性
    服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难同一界定。服务业是以人为中心的产业,由于人类个性的存在,包括服务决策者、管理者、提供者和消费者,使得对于服务质量的检验较难采用统一的标准。对服务公司质量保证能力有较高的要求,否则容易使顾客对服务公司产生混乱的认识,并损害服务公司的形象和声誉。
 
    (5)不可储存性
    由于服务的无形性,以及服务的生产和消费同时性,使得服务不可能像有形产品那样可以被储存起来,以备未来销售;或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去,以备未来需要时消费。服务公司必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等,提高人员、设备等工作效率,解决服务公司供需矛盾。服务公司应尽量增加服务供给的弹性,以适应变化的服务需求。
 
    (6)不包括服务所有权转让特殊形式的交易活动
    在大多数服务的生产和消费过程中,不涉及任何东西的所有权转移。服务是无形的,又是不可储存的,服务在交易完成以后就消失了,顾客并没有“实质性”地拥有服务。
    缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险,如何克服这种消费心理,促进服务的销售,是服务营销人员所需要面对的问题。目前,许多服务业发达的国家,一些服务公司探索利用“会员制”、信用卡等方式维系公司与顾客之间的关系。当顾客成为公司的会员后,他们可享受某种优惠,让他们从心理上感受到就某种意义而言,他们确实拥有公司所提供的服务。

作者:北京天信国际信用


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